はじめに
星野リゾートは「お客様満足度の向上」というシンプルな企業理念を掲げ、リゾート施設の運営において独自の運営手法を貫いています。そんな星野リゾートが重視するのは、スタッフ自身が理念を深く理解し、顧客のために行動できる環境です。本記事では、星野リゾートの事例をもとに、企業がスタッフの主体性を引き出し、経営者としての「適度な関与」を実践する方法について解説します。
チームを活かす８か条
1. 理念をスタッフに浸透させる
顧客満足度を共有する共通ゴールの大切さ
星野リゾートの理念は、「顧客満足度の向上」というシンプルな目標です。しかし、スタッフがこの理念を心から理解し、行動に移すには、経営トップが理念を繰り返し語りかけることが必要です。星野社長は、理念を単に押し付けるのではなく、スタッフが自分の考えとして受け入れられるように見守りながらサポートします。この姿勢が、スタッフの自律した行動を促す基盤を築いています。
2. 自由な議論を促す社内文化の構築
現場の声を重視する星野リゾートの姿勢
星野リゾートでは、年齢や社歴に関係なくスタッフが堂々と意見を言える文化が根付いています。ここでは、組織内の対立や衝突も「事件」として歓迎され、顧客目線に立った議論の場として活用されています。星野社長は、自分の影響が現場に大きく及ばないようにあえて脇役に徹し、スタッフが主体的に議論できる環境を整えています。
3. 適度な関与の重要性と実践方法
経営トップがとるべき「見守り」と「助言」
経営者が全ての判断に介入せず、しかし完全に任せきりにもせず、適度に関与するのは非常に難しい課題です。星野社長は、必要に応じて会議に参加したり、スタッフを勇気づけるメールを送ったりして、自身の影響を最小限に抑えながら適度なサポートを行います。このような関与が、現場の主体性と信頼関係を育むのです。
4. 企業理念を一貫して伝える姿勢
短期の成果ではなく、長期的な顧客満足を追求するアプローチ
新しい施設のオープンを前に、準備が進まないスタッフに対し、星野社長は短期的な成果よりも、長期的な顧客満足を重視するようアドバイスを送りました。こうした姿勢が、焦らずに本質を追求する企業文化を育みます。経営トップが理念にぶれず、一貫して「顧客の満足度」を最優先にしているからこそ、スタッフも長期的な視点で業務に取り組むことができるのです。
5. 個別サポートによる励ましと自信の付与
スタッフを陰から支えることで自信を高める方法
星野社長は、新入社員が意見を述べた際に直接介入せず、密かにメールで励ましの言葉を送りました。個別でのサポートが、経営者の姿勢が議論を誘導することなく、スタッフの自信を引き出すことにつながります。このように、細やかな配慮でスタッフをサポートすることが、現場における自発的な行動を促します。
6. 高い目標を設定し、実現方法は現場に委ねる
難しい目標を与えて現場に成長の機会を提供
星野リゾートでは、環境への配慮と収益性の両立を目指した高い目標が設定されます。星野社長は「投資を5年で回収する」という難しい条件をスタッフに与えましたが、具体的な実施方法は現場に一任しました。経営トップが目標を明確に示し、実行は現場に任せることで、スタッフの能力を引き出し、達成へのモチベーションを高めるのです。
7. 意見を深化させ、結論の妥当性を追求する姿勢
議論の深堀りとスタッフのアイデアを促す問いかけ
星野社長は、議論が浅いと感じたときには「それは本当に正しいか？」と問いかけるなど、議論を深めるためのヒントを提供します。このアプローチが、スタッフが自身のアイデアをさらに具体的に練り上げ、結論の妥当性を追求するきっかけとなります。経営者が結論を誘導せずにサポートすることで、スタッフは自ら考え抜く力を養います。
8. 事件の発生を企業成長の機会とする
問題解決を通して新たな発想と成長を引き出す
星野リゾートでは、スタッフ間の対立や問題が発生した際、それを「事件」と捉え、問題解決のプロセスを通じて新たな発想を生み出すとともに、スタッフの成長機会としています。事件は、組織が変化し進化するためのチャンスであり、最終的には「新たなサクセスストーリー」を創り出す原動力となります。
おわりに
星野リゾートの経営手法は、経営トップと現場の信頼関係を基盤に、スタッフが自ら考え行動する力を引き出すことに成功しています。適度な関与を通じて、経営者のビジョンとスタッフの主体性が融合し、顧客満足度の向上を目指す一体感が生まれています。星野リゾートの運営哲学を学び、各企業がスタッフの成長と顧客満足の両立を実現できるよう参考にしてみてください。
