星野リゾートは旅館やホテルの運営会社です。
長野県軽井沢で創業し、現在の星野桂路社長は4代目です。
それまでは、軽井沢の老舗旅館でしたが、星野桂路社長は顧客満足と収益力の向上を掲げて、この10年で、全国にいくつものリゾート施設を運営する企業へと変貌を遂げました。
星野桂路社長が事業を進めるうえで、教科書にしたのは、定番といわれるビジネス書でした。
星野リゾートは事業を成長させるうえで、どのようなビジネス書を参考にしたのでしょうか?
基本的な考え方
ビジネス書の使い方
- 古くても、定石として認知されたビジネス書を利用する
- 本当に理解できるまで、何度でも読み返す
- 書かれているることをアレンジせず、そのままの形で実践する
戦略
差別化の実践
競争の戦略
どのターゲットに集中するのかを決定し、コストで優位に立つのか、差別化を徹底するのかを二者択一で選び徹底して実践する。
フォロアー戦略を捨てニッチャー戦略へ
コトラー&ケラーのマーケティング・マネジメント 第12版
業界トップの模倣、追随をやめる。
ターゲット顧客層を絞り込み、ニーズにあったサービスで顧客満足度を上げる。リピート率を上げて売上を増やし、利益率を高めていく。
コモディティ化からの脱却
The Myth of Excellence: Why Great Companies Never Try to Be the Best at Everything
コモディティ化が進むと顧客は、買いやすい商品、よく知ったブランドを購入する。
グループ企業の予約窓口を一本化し専門化することで、顧客が面倒な思いや嫌な思いをせずに予約が行えるようにした。
長期的な観点でのマーケティング
売れるもマーケ 当たるもマーケ―マーケティング22の法則
商品ラインナップの拡張は、短期的には売上を増加させるが、長期的には無残な結果に終わる。
マーケティングにおける最も強力なコンセプトは、見込み客にただひとつの印象(この味)を植え付けることである。
マーケティング
サービス品質の向上(1)
いかに「サービス」を収益化するか (Harvard Business Review Anthology)
サービスに対して提供者が保証することで、顧客にサービスへの安心感を与えることができる。
また、保証をすることで提供者側もサービスに対して責任を持つようになりサービスの品質が向上する。
サービス品質の向上(2)
真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか
その場の状況にあった良いサービスを提供するため、スタッフの独自裁量を明確に定義し、その裁量を拡大。
スタッフがよい判断をするための情報提供を徹底し、自由に動けるように組織をフラット化した。
サービス品質の向上(3)
ONE to ONEマーケティング―顧客リレーションシップ戦略
顧客ひとりひとりの要望や嗜好に答えるためCRMソフトウェアを独自開発。
ブランド構築
ブランド・エクイティ戦略―競争優位をつくりだす名前、シンボル、スローガン
メルヘン嗜好の結婚セレモニーを廃止。セレモニーとは本来どうあるべきかを根本的に見直した。
顧客満足度は向上し、結婚式の質にこだわるカップルが増加した。1組あたりの単価も上昇。
リーダーシップ
ビジョンの徹底
ビジョナリー・カンパニー ― 時代を超える生存の原則
毎年1回、社長が経営計画を発表する「全社研修」を開催する。
この研修の中で、星野リゾートがビジョンに掲げる「リゾート運営の達人」が何度も繰り返される。
コンセプトを共有する
1分間顧客サービス―熱狂的ファンをつくる3つの秘訣
スタッフが議論を深めサービスに関するコンセプトを共有する。
行動の基本となるコンセプトを共有するすることで、スタッフのコンセプトへの共感度が高くなり、会社全体のパフォーマンスも上がる。
仕事を任せる
1分間エンパワーメント―人と組織が生まれ変わる3つの秘訣
スタッフに自由な発言を推奨することで、議論を活発にし、社員の働く気持ちを高めた。
また、仕事の目的、目標を明確にし、仕事をどんどん任せた。
経営者の姿勢を見せる
後世への最大遺物・デンマルク国の話 (岩波文庫)
代表的日本人 (岩波文庫)
事業の成長や収益の増加は経営者の大切役目であるが、経営者が最も大切にしなければならないのは、品性である。
星野リゾートで働けたことをスタッフが幸せに思う。これこそが経営者がなすべきこと。
その他の登場本
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マーケティング戦略 (有斐閣アルマ)
[asin:4492530649:title]
ストラテジック・マインド―変革期の企業戦略論
[asin:4884970632:title]
[asin:488497073X:title]
経験価値マーケティング―消費者が「何か」を感じるプラスαの魅力
サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質
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エクセレント・カンパニー (Eijipress business classics)
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イノベーターの条件―社会の絆をいかに創造するか (はじめて読むドラッカー (社会編))
柔らかい心で生きる