「新幹線ガール」は、東海道新幹線の車内販売で活躍するパーサー徳渕真利子さんの手記です。
平均的なパーサーの3倍販売する徳渕さんの接客術がとても参考になったので、メモメモということでまとめてみました。
徳渕さんの接客極意は次のようなものです。
- もう一品勧める
- 「一緒におつまみはいかがですか？」
- ５A
- アタマニクルナ、アワテルナ、アセルナ、アキラメルナ、アテニスルナ
- 利益よりもサービスの内容
- ドラマ「HOTEL」のような徹底した顧客サービス
- データを取る
- 何が売れたのかを記録する
- お客様の動きに敏感になる
- 小銭の音がしたら、音の先を探す。目が合ったら、軽く会釈する
- お客様の視点で考える
- 緑茶がNG、その他のお茶をくれと言われてたが、あいにくほかのお茶をもっていなかった。カフェインがダメかもと思いミネラルウォーターを勧め、見事に購入
- 声をかけやすいようにゆっくりとワゴンを進める
- 基本を守る
- 自己満足しない、もう一声かける、お客様の視点
どれも実行は簡単です。
ただし、ひとつひとつの対応に心を込め、お客様に心を寄せているから結果が出ているのだと思いました。
