接遇とは、お客様に楽しく、気持ちよくなってもらい、帰るときには笑顔になっていてもらうこと。
接遇は、ひととのふれあいを豊かにする。相手が楽しくなるだけでなく、接遇をしている自分までもが楽しくなる。
一度、接遇を身につければ、仕事だけでなく家族や友人との交友関係も好転し、あなた自身をも幸せにする。
接遇を学ぶ上での5つの心構え
次の5つは、接遇を学ぶにあたって、普段から当たり前にできている約束ごとである。
接遇を学ぶときだけ注意をするのではなく、普段からの習慣として身につける。
- 名前を呼ばれたら「はい」の返事 ー 大きな声で返事をする。返事をすることで気持ちが前向きになる
- 立ち上がったら、イスをテーブルに入れる ー イスの置き場所は通り道。座らないときは片付けてじゃまにならないよう配慮
- 後ろに手を組まない ー 横柄に見える態度はとらない。いつも美しい立ち姿を心がける
- 中座する場合は、隣の人に無言で一礼。部屋を出るときにもまた一礼。戻ってきて席に着く際も、同様に礼をする ー 仕事場はお金を生む公の場。常に周りの人に心を配り礼を尽くす
- 素直な気持ちで取り組む ー 教わるときは今までの知識にとらわれない
お客様がリピートする10大接客用語
他の企業では、聞けないような言葉を使い、またお客様に足を運んでもらうことこそ接遇である。
言葉は力であるため、敵にも味方にもなる。良い言葉を使って、お客様を味方にしてしまおう。
(1) お客様がいらっしゃったとき
○「ようこそお越しくださいました」
×「いらっしゃいませ」
(2) お客様がらご用命を受けたとき
○「〜でございますね。ありがとうございます」
×「はい、わかりました」
(3) 以前にもお見えになったお客様がいらっしゃったとき
○「いつもお世話になっております」
×「いつもお世話になります」
(4) お客様がお帰りになるとき
○「またのお越しをお待ち申しております」
×「ありがとうございました」
(5) お客様から貴重なお時間をいただくとき
○「申し訳ございません」
×「すみません」
(6) お客様をお待たせするとき
○「少々お待ちくださいませ」
×「ちょっと待ってください」
(7) お客様をお待たせしたとき
○「お待たせ致しました」
×「お待たせしました」
(8) お客様に呼びかけるとき
○「恐れ入ります」
×「あのー、すみません」
(9) イスに座るとき、部屋に入るとき、車のドアを閉めるときなど
○「失礼致します」
×「失礼します」
(10) 「〜もお願いします」と追加で用命、注文されたら
○「かしこまりました」
×「〜もですね。少々お待ちください」
リピータが増えるサービスの5段階
サービスは、最上段の「応用」を頂点に、最下段の「見ることで満足感を与えられたか?」の5段階で成り立つ。
- 見ることで満足感を与えられたか? ー 店舗、掃除、身だしなみの清潔さに常に注意を怠らない
- 聞くことで満足感を与えられたか? − 接遇の言葉が正しく使われているか
- 表情・動作 ー 常にお客様は見ている。ごまかしはきかない
- 商品・技術 ー 会社ごとに異なるので割愛
- 応用 ー 1〜4が身についてからできることなので割愛